维权走深走实 消费安全畅通 2021年全市市场监管系统消费维权工作综述

打造安全、放心的消费环境，保障消费者合法权益，是市场经济高质量发展和快速增长的基本要求，是广大人民群众的普遍期待。2021年，全市市场监管部门、消委组织践行以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，全面提升消费者合法权益保护质量，加强市场监管领域全过程全链条消费保护，确保广大人民群众买得放心、用得放心、吃得放心，为营造良好消费环境、释放消费潜能、推动全市经济社会高质量发展做出了积极贡献。

强化宣传引导，营造浓厚氛围

2021年，围绕“守护安全畅通消费”消费维权年主题，全市市场监管部门、消委组织从舆论宣传、行政监管、教育引导、监督指导、现场咨询服务等方面入手，广泛开展形式多样、内容丰富的系列活动，将消费维权、法律宣传、消费教育延伸到各个角落，提高群众依法维权意识，持续推动消费者权益保护工作。

“3·15”当天，市市场监管局、市消费者权益保护委员会联合数十家单位，在市区城南公园开展“3·15”消费维权咨询服务活动，通过公布消费维权典型案例、发放消费维权宣传册、现场受理消费者投诉等方式，倡导社会各界共同参与消费维权。双清区市场监管局开展诚信宣传和咨询服务活动，并为辖区“十大最美经营户”颁奖，激励经营户文明经营，维护文明诚信的市场环境；邵阳经开区高崇山镇内，市市场监管局直属分局将辖区天香生物等本地企业的产品摆上展台，让消费者与企业面对面交流，进一步提振消费信心、促进消费升级……在市市场监管局的统筹安排下，各级市场监管部门积极行动，掀起消费维权宣传高潮。

“3·15”后，市市场监管部门、消委组织持续开展一系列维权活动，让消费维权工作贯穿全年。期间，与湖南乡乡嘴食品有限公司共同举办“品质消费健康饮食”消费体验活动，邀请全市人大代表、政协委员、食品质量与安全专业人士及消费者代表现场参观企业生产环境、了解产品加工流程、品尝食品，强化消费者监督效能；开展以“促进食品行业企业守法诚信经营、保障和维护好人民群众”舌尖上的安全’”为主题的座谈会，搭建消费者与企业间的交流沟通平台，促进市场主体提高产品和服务质量；依托云邵阳平台，以线上、线下问卷调查方式开展校园消费调查，取得线上参与人数超2.3万人、问卷话题阅读量超过3.5万的活动效果，形成高效调查报告；针对校园消费调查中发现的问题，举办以“抵制诱惑 拒绝浪费，养成文明、健康、合理、环保的消费观”为主题的进校园宣讲系列活动，引导广大学生形成文明、健康的消费观念，构建安全健康、杜绝浪费的校园消费环境。

一年来，市市场监管部门、消委组织还借助“全国质量月”“全国安全生产月”“食品安全宣传周”“信用记录日”等宣传日、宣传周活动及元旦、春节等重要时间节点，开展形式多样的消费维权知识宣传普及活动，引导广大消费者依法维护自身权益，督促经营者提升守法经营意识。

凝聚多方力量，提升维权效能

2021年，为适应消费维权形势的发展变化，市市场监管局、市消保委持续深化消费维权社会共治机制建设，采取建立消费者权益保护联席会议制度、组建法律顾问团等专家智库团队等措施，广泛吸纳多部门、各行业的专家、热心人士参与消费维权工作，着力构建政府主导、部门配合、企业自律、消费者参与、社会监督的大维权格局，不断优化消费环境，提升消费者满意度。

市市场监管局建立消费者权益保护联席会议制度，由分管副市长担任召集人，22个市直部门为成员单位，一年召开两次以上消费者权益保护工作联席会议，具体协调布置消费者权益保护部门协作、社会共治工作，研究存在问题和应对措施，通报消费维权典型案例，形成消费者权益保护工作合力。

为进一步充实消费维权工作力量，市消保委组建了由9名法律专业人士组成的第一届法律顾问团，为消费者提供相关法律信息和义务咨询服务等，并通过面向社会公开征集，组建了一支由16名志愿者组成的消费维权志愿者队伍。法律顾问团的成立，全面提升了全市消费维权工作的专业性和权威性，也为我市投诉调解、消费教育、消费引导、公益诉讼等领域的消费维权工作提供了强有力的支撑；志愿者们积极参与、服务消费维权工作，将各种消费教育、消费维权宣传活动开展得有声有色，助力构建文明、健康的消费环境。

如今，在我市商场超市、农贸市场、“五小”门店等消费场所，12315消费维权热线等多种维权渠道信息随处可见，提醒消费者可通过电话、网络等多种方式进行消费投诉举报。市市场监管部门保持“12315”投诉举报电话24小时畅通，形成“接到消费者投诉举报8小时之内必须转办，处理办结后8小时内反馈回复”的高效运转模式，做到所有投诉举报件件有记录、件件有回应，及时化解消费纠纷，全力维护消费者权益。同时，推进12315执法体系建设，设立消费维权服务站，发动企业加入ODR（在线消费解决机制）平台，对消费者投诉实行首接责任、快速处理。目前，全市已设立站点449个，百余家重点企业进入ODR平台。

在保护消费者合法权益工作中，市市场监管部门充分发挥监管执法职能，紧盯民怨最深、危害最大的重点行业重点产品，选准切入点，抓住关键事，在民生消费领域精准发力、重拳出击，查处了一批有震慑力的大要案件。2021年，全市组织开展了打击成品油市场乱象、假冒伪劣、无照经营、虚假广告、网络欺诈、侵犯知识产权、合同霸王条款、计量作弊和传销等专项整治行动，全面部署涉企收费、医疗服务、教育收费、转供电价、水电气安装等重点领域和药品、猪肉等重点商品的价格检查，共查处相关违法案件2040件，罚没2859万元。同时，稳步提升消费处诉能力，共接收咨询投诉举报45856件，较去年同期增长25.3%，为消费者挽回经济损失1216.95万元。

（许骤青 曾少石）