SYCR-2023-01008
邵市政办发〔2023〕11号
各县、市、区人民政府,邵阳经济技术开发区管委会,市直和部省属驻邵各单位:
《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》已经市人民政府同意,现予印发,请认真贯彻执行。
邵阳市人民政府办公室
2023年7月28日
邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法
第一章 总 则
第一条 为进一步规范我市12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)工作,加快提升政务服务水平,建设人民满意的服务型政府,根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号)、《湖南省人民政府办公厅关于印发〈湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案〉的通知》(湘政办发〔2021〕35号)等精神,结合邵阳实际,制定本办法。
第二条 本办法所称12345热线,是由市人民政府整合各级各部门政务服务便民热线而设立的,通过电话、网站、政务新媒体等多种渠道,提供政务咨询、政民互动、民生诉求、投诉举报等非紧急类政务服务的综合平台。语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务。
第三条 12345热线实行“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的“一呼即应”工作机制,各级各部门按照“谁主管、谁负责,谁办理、谁负责”和“属地管理”原则,在国家有关法律、法规、政策及各自职责范围内开展12345热线工作。
第四条 各级各部门要切实加强组织领导,定期研究12345热线工作,及时协调解决工作中存在的问题,并将12345热线工作所需经费列入同级财政预算,配备与工作量相适应的人员力量,提升专业化水平,保证12345热线队伍相对稳定。
第二章 职责分工
第五条 市行政审批服务局负责12345热线管理工作,主要职责如下:
(一)负责全市12345热线工作的统筹规划、建设、管理、工作通报和考核工作;
(二)负责研究制定12345热线运行管理制度和考核办法,负责全市12345热线工作的监督、指导、协调、检查等工作,负责重点、难点、热点诉求的统筹协调、催办、督办。
市政务热线服务中心承担12345热线具体工作,主要职责如下:
(一)负责12345热线的电话接听、信息收集、业务交办和运行维护等有关事务性工作;
(二)负责建设12345热线知识库,为在线即时解答和查询提供支撑;
(三)负责组织开展12345热线话务员招聘、培训和管理;
(四)负责收集整理、分析研判企业和群众诉求反映的社情民意和社会动态;
(五)负责12345热线系统平台建设,建立完善热线大数据分析应用和大数据信息共享机制,实现信息共享共用;
(六)为12345热线平台提供安全可靠的网络环境和技术支撑。
第六条 各县市区人民政府、邵阳经济技术开发区管委会、市直和部省属驻邵各有关单位是12345热线的业务承办责任单位(以下简称承办单位),是诉求事项办理的责任主体,根据法律规定和本单位的职责办理诉求事项,并对办理行为和结果负责。主要职责如下:
(一)按照规定时限和要求,办理、答复、回复企业和群众诉求;
(二)采编、录入、更新、维护本地区本部门12345热线知识库信息,根据职能变化、政策调整、热点事件、群众需求等情况,及时更新政务信息;
(三)建立健全内部受理、呈批、办理、答复、归档、保密、考核、问责等工作机制;
(四)指导、协调和监督下级单位开展12345热线工作;
(五)配合开展12345热线业务知识培训,设置专家坐席的要建立本行业专家选派和管理长效机制;
(六)及时报送本地区本部门12345热线工作动态、典型案例、情况分析等资料。
第七条 部省属驻邵有关单位设在本市的12345热线分中心,纳入12345热线考核督办工作体系,相关数据实时向12345热线平台归集。110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线主管单位要与12345热线建立联动机制,确保12345热线收到110、119、120、122等紧急服务专线受理的诉求能够第一时间联动到位。110与12345热线要实现系统互联互通。
第八条 12345热线实行领导接听日和部门负责人轮值日制度,市人民政府领导定期到12345热线接听企业和群众来电,承办单位负责人按要求到12345热线轮值,与企业和群众直接交流互动,密切政府与企业、群众之间的联系。
第三章 受理范围
第九条 对以下服务对象的诉求应予以受理:
(一)对国家相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询;
(二)对政务信息的综合查询;
(三)对政府部门及其工作人员在行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评;
(四)服务对象生活、生产中碰到困难和问题需要求助政府及相关部门、公共企事业单位和社会组织的事项。
第十条 对以下服务对象的诉求应不予受理:
(一)涉及国家机密、商业机密、个人隐私的事项;
(二)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项;
(三)已经信访程序受理、处理或者终结的事项;
(四)同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理,或已依法办理完毕,服务对象无新情况、新理由的事项;
(五)违反法律法规、社会公序良俗的事项;
(六)属于党委、人大、政协管辖范围的事项;
(七)涉及军队、武警职责范围的事项;
(八)所反映问题非热线本级所界定的行政职权管辖范围的事项;
(九)骚扰电话;
(十)其它不予受理情况。
服务对象诉求不予受理的,承办单位应做好解释沟通工作,告知其不予受理的原因。
第四章 办理程序
第十一条 12345热线统一受理12345热线诉求事项,对诉求事项处理全过程实行工单闭环运转管理机制。
工单应当全面记录来电人基本信息和受理的具体事项,以及该工单的受理、办理、反馈、回访、督办等内容。对不予受理事项,应当及时告知服务对象不予受理的理由及依据。
第十二条 12345热线对受理的事项进行分类处理。
(一)在线办理事项:可根据知识库内容等当场答复服务对象的,直接在线办结;未查到相关信息,不能即时在线解答的,可在取得服务对象同意后,咨询相关单位部门后通过三方通话、短信回复或回拨电话等方式答复服务对象。答复应选取合适的时间,避免过多过频联系服务对象,原则上时限不超过24小时。
(二)转办事项:无法当场给予答复的诉求,按职责分工交办承办单位限期办理,并由承办单位电话回访服务对象办理情况。
涉及自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等需紧急办理的事项,应按要求及时转报相关部门。其中涉及自然灾害、事故灾害等事件转市应急管理局处理,涉及公共卫生事件转市卫生健康委员会处理,涉及社会安全事件转市公安局处理。
涉及2个及以上承办单位职责的事项,明确1个承办单位牵头,其他单位会同办理。
第十三条 12345热线实行“一呼即应”,12345热线受理后应在2个小时内进行工单转派。承办单位在收到12345热线转办的工单后,应在1个工作日内进行签收,交办工单所涉及内容不属于本单位职责范围或在不予受理范围内的,应在签收当日将交办件通过热线系统退回,并附理由和依据。对需经现场核实确认不属于本单位职责或12345热线受理范围的,应自签收后2个工作日内申请退回,并附理由和依据,按职责提出具体承办单位的意见建议。涉及井盖、电线杆、通讯杆等需要到现场核实的工单,需提供现场图片。超过规定退回时限的,视为签收。12345热线对退回申请进行审核,审核通过的,进行职责界定后再次转派;审核未通过的,由承办单位继续办理。
第十四条 12345热线实行限时办理制,承办单位应按以下规定予以办理:
(一)咨询类事项(在线办理类):12345热线根据知识库在线直接回复市民。
(二)咨询类事项(转办事项类),自签收后1个工作日内办结,并由承办单位直接答复服务对象;无法联系回复的,承办单位应在24小时内,选取合适的时间,通过短信回复或者回拨电话等方式,不少于3次联系市民。
(三)求助、投诉、举报和建议意见类转办事项,自签收后5个工作日内办结;情况复杂、难度较大的应在10个工作日内办结。
(四)办理时限有法律法规规定的,从其规定。
由于客观原因,承办单位不能在规定期限内办结的,应当在规定期限届满前提出延期申请,原则上只能延期1次,一般不得超过10个工作日。12345热线对延期申请进行审核,审核通过的,承办单位应及时告知服务对象延长期限和办理进度,并做好解释沟通工作;审核未通过的,由承办单位继续办理。
第十五条 承办单位在办理过程中应主动联系服务对象了解具体情况,告知办理结果,征求服务对象对办理工作的意见和建议,办理完成后通过12345热线系统提交办理情况。提交内容应包括办理机构或人员、办理时间、办理过程、办理结果、联系服务对象情况等内容。
对因受客观条件限制暂时无法解决的,承办单位应制定具体措施,推进解决,并告知服务对象办理进度、解决措施及明确的解决期限,通过与服务对象沟通最大限度提高服务对象满意度。
因诉求不符合法律、法规、规章及政策规定,不能办理或决定不予受理的,承办单位应向服务对象做好解释说明工作。
第十六条 12345热线对承办单位反馈的办理情况进行审核,审核通过的,视为办结;审核不通过的,由承办单位继续按原规定时限办理。
第十七条 12345热线对办结事项进行全面回访,回访内容包含事项办理满意度和承办单位与服务对象联系情况。对因承办单位主观原因导致回访不满意的,发回承办单位重新办理,重办时限为5个工作日。
第十八条 健全人大代表向12345热线反映社情民意工作机制。充分发挥人大代表作用,畅通社情民意反映渠道;夯实基础平台信息,确保精准对接处理。建立人大代表基本信息库,建立处理反馈机制和工作台账。做好宣传引导工作,扩大人大代表和人民群众对人大代表向12345热线反映社情民意工作的知晓度、参与度,引导代表依法履职尽责,真实反映社情民意,不得利用12345热线干涉具体司法案件或者招标投标等经济活动。
第十九条 建立疑难事项协调和包办机制,对责任部门不明确或职责交叉的诉求事项,12345热线及时召集相关职能部门研究协调,逐一厘清职责权限、明确管辖主体,确保企业和群众诉求有人管、管得好。对协调后仍无法确定的,由市12345热线根据“谁主管、谁包办”的原则提请市政府领导督办。
第二十条 逐步推行“接诉即办”机制,完善“一呼即应”相关制度机制。对管理职责和管辖权限清晰的事项,直接转派各县市区、邵阳经济技术开发区或市直及部省属驻邵各单位办理。市应急管理局、市卫生健康委员会、市公安局、市生态环境局、市城管执法局、市自来水公司、国网邵阳供电公司、市燃气总公司及各县市区要建立24小时响应制度,做到“接诉即办”。市城管部门以及各县市区城管部门要建立24小时联动机制,对停水、停电、停气等涉及民生的工单,要第一时间进行处理;对油烟、噪音等扰民工单,应做到接到转派工单后1个小时内到达现场进行处置或非现场处置到位。
第二十一条 完善“一站式服务”,延伸“一呼即应”的智慧化应用。融合各类诉求渠道,对接各级政务服务平台和业务办理系统,实现企业群众诉求“一站式服务”。同时,以数字政府建设为契机,依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段,完善12345热线智能智慧平台,辅助各部门精准感知社情民意,为政府决策施政提供参考。
第二十二条 共建热线知识库。加强12345热线的知识库的建设和应用,实现“12345热线可按知识库解答一般性咨询”,提高精准派单率、直接解答率。各承办单位要按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则,安排专人主动向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径,及时、准确对热线知识库信息进行修订、补充或删除。如遇突发性、公共性的重大紧急问题,及时整理情况并提交答疑清单;加强对12345热线业务指导,定期安排现场案例教学。
第二十三条 服务对象主动要求隐匿个人信息的,12345热线应对服务对象信息进行加密处理。各承办单位必须严格遵守保密纪律和保密制度,不得泄露来电人个人隐私和法律、法规规定应当予以保密的信息,不得向无关人员谈论诉求办理情况。
12345热线、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象;不得向“利害”关系人提供诉求人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等能够查询到个人的信息。同时,对违章建筑、拆迁、油烟、噪音等投诉工单,非经投诉人同意,禁止向被投诉对象透露投诉人任何个人信息。
第五章 监督考核
第二十四条 市12345热线对以下事项启动督办,督办方式包含但不限于系统督办、电话催办、现场督办、发函督办、召开督办会议等。
(一)逾期未办结事项;
(二)集中投诉举报的热点、难点事项;
(三)发回重办后服务对象仍不满意,确属承办单位原因的事项;
(四)市委、市人民政府交办的事项;
(五)新闻媒体曝光的事项;
(六)影响恶劣、影响社会安定团结的事项;
(七)因工作失误导致省考核扣分的事项;
(八)其他需要督办的事项。
系统督办事项办理时限不超过5个工作日;其他方式督办事项办理时限不超过10个工作日;因情况复杂、问题特殊的督办事项,可申请延期一次,延长时限不得超过10个工作日。
经督办后仍未得到解决的事项,由市行政审批服务局呈报市人民政府督查室进行督办。
第二十五条 对行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置,不片面追求满意率。对已依法依规办结的、群众仍不满意的诉求件,或者对因服务对象反映情况不属实、政策原因暂时无法解决或恶意投诉、浪费行政资源,导致回访结果为不满意的,承办单位可按规定向12345热线提出申诉并提供相关依据(含与服务对象沟通联系证明)。12345热线审核通过的,在考核中不计入回访不满意评价。
第二十六条 市12345热线每月对12345热线接收、转办、办理结果、回访情况等数据进行综合统计和分析,汇总承办单位工作情况并在全市进行通报。
第二十七条 市12345热线制定考评实施办法,定期对各承办单位进行考评,考核结果纳入全市绩效考核。
考评主要内容包含但不限于:
知识库管理方面造成12345热线工作被动的。包括知识库内容不完整,涉及到市民切身利益的常用法规政策和办事流程未及时上传;知识库内容没有及时更新;热线提醒需要更新的信息未在规定时间内提供准确内容的;影响群众日常生活的突发事件、群体性事件等重大事件的答复口径信息或处理流程未及时提供的;未按要求及时提供24小时值班表的。
办理质量方面影响群众满意度的。包括承办单位工单受理、办理超期,且没有提前申请延期,又无正当理由的;承办单位未及时联系服务对象,虚假结案或者结案内容出现文不对题情况的;因推诿导致工单多次转派,最后核实属于其应承办的;12345热线会议协调或现场督办时,承办单位不积极配合,导致工单办理效果不佳的。
上级考评影响考核的。国办工单和领导批示件未按时按质完成的;热线工单办理被国家、省指挥监督管理平台或市政府点名通报批评的。
第二十八条 各承办单位及其工作人员有下列情形之一的,由上级主管部门或者有关机关责令改正;情节严重的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法依规追究责任,涉嫌违反党纪党规、职务违法和职务犯罪的,按程序移送有权机关处理。
(一)对法定职责内的12345热线诉求事项拒不接受的;
(二)对受理的12345热线诉求事项应办未办,经督办仍未办理的;
(三)回复结果与实际处理情况不一致,弄虚作假的;
(四)对服务对象服务态度生硬、作风粗暴,未按热线规定办理,导致不良后果的;
(五)违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的;
(六)未按规定建设热线知识库,知识库信息上传不全、更新不及时或经催办后仍不配合的;
(七)在热线办理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等其他情形。
第二十九条 服务对象应依法依规使用12345热线,不得无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源,不得歪曲捏造事实,不得诽谤、诬告和陷害他人,不得强行要求处理不属12345热线受理范围的事项,不得骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员。构成违反治安管理规定的,由公安机关依法给予处罚;涉嫌犯罪的,依法移送司法机关处理。
第六章 附 则
第三十条 本办法自发布之日起施行,各县市热线运行管理参照执行。