邵阳市人民政府办公室关于印发《邵阳市政府门户网站“市长信箱”信件办理规则》的通知

SYCR-2014-01031 

各县、市、区人民政府，市直有关单位：

   《邵阳市政府门户网站“市长信箱”信件办理规则》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2014年11月21日

邵阳市政府门户网站“市长信箱”信件办理规则

•  总 则

第一条　为有效提高我市政府门户网站“市长信箱”的运行管理水平，为广大网民提供一个高效、科学、公正的网上诉求渠道，根据《湖南省政府服务规定》有关要求，结合我市实际，制定本规则。

第二条  市长信箱是市政府与群众联系的重要平台，采取“分类受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、自动督办、全面反馈”的方式，全天（含节假日）24小时接受群众投诉、求助、建议。　

第三条 市长信箱服务范围适用于本市行政区。

第二章 受理范围

第四条  受理范围为：

（一）网民评议，公众对政府及政府部门、公共服务部门工作的建议、意见和批评；

（二）咨询问答，对市政府出台的相关政策及政府各部门工作职责、办事程序、政策规定的咨询；

（三）建言献策，对我市改革开放、经济建设、发展环境、市政建设、城市管理及社会事业等方面的意见和建议；

（四）网上信访，对市民为维护自身合法权益，需要市政府协调解决的问题及诉求；

（五）监督投诉，公众对政府部门在履行职责的过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的监督投诉；

（六）举报揭发，公众对政府工作人员违法乱纪或不正之风问题的行为进行举报、揭发；

（七）其他政务服务和公共服务事项。

各级党委、人民代表大会以及县级以上人民代表大会常务委员会、人民政协、人民法院、人民检察院职权范围内的事项；反映问题事实不清、所提建议理由不充分，或者联系方式无效、无法核实内容真实性的信件，以及推销类信函、邀请函、给领导的私人信件等不属于“市长信箱”受理范围。

第三章 工作流程及时限要求

第五条  受理。市民在需要时在网上向市长信箱提交信件，在市长信箱受理范围内的事项市长信箱平台必须受理。

第六条  转交。

（一）按照信件类型、内容、涉及领域、涉及地域等，选择转交相应单位进行处理。其中“网上信访”信件系统自动转信访局进入信访程序，“监督投诉”信件系统自动转监察局进入处理程序；“举报揭发”信件系统自动转“纪检”进入举报处理程序；

（二）对于不属于本单位职能范围的诉求信件，受理部门应在2个工作日内告知电子政务办信箱管理员，经同意，可退回信件，重新进入交办程序；

（三）对需要多部门协同办理或多部门对因单位职责划分不清而产生推诿塞责的信件，由市监察局进行责任划定，进行转交。

第七条  承办。承办单位对交办的信件应在调查核实的基础上，依法依规及时办理；联合办理信件时，主办单位要主动沟通协调，相关单位要积极配合。对重要信件承办单位要研究协调解决信件反映的有关问题；对一时难以解决的问题，要进行解释说明，确保问题不扩大，矛盾不激化。办信工作人员要强化责任意识，确保办理时效与质量。

第八条  答复。按照“谁办理，谁答复”原则，由承办单位将办理结果答复写信人。信件内容非涉密的，应在市政府门户网站公开答复。

第九条  时限。“网民评议”、“公众问答”、“建言献策”三个类型办理时限为2个工作日。 “监督投诉”类型，默认办理时限为5个工作日，如确因信件处理难度大，需要延长处理时限，受理部门可以申请自定义工作日，自定义工作日最多不得超过15个工作日。

“网上信访”、“举报揭发”类型不属于市长信箱考核范畴，无“处理及时性”时限。

第十条  评分。系统对所有信件的办理情况进行及时性、满意度、重办率评分，具体评分标准由市人民政府电子政务管理办公室制定实施。

第十一条 督办。所有超时办理的信件，由市长信箱管理系统自动短信提醒督促受理单位办理。对受理范围内的所有信件通过督办、通报、检查、监督、考评和追责等措施，督促各责任单位做好信件的办理工作，确保信件得到及时有效的办理回复。

第四章 工作机构职责

第十二条   市人民政府电子政务管理办公室负责市长信箱的日常运行和管理，主要职责是：

（一）负责信件的分类、整理、审核转交工作；

（二）负责收集、整理、分析有关信息，及时向市领导报告群众来信反映的重要社情民意；

（三）负责对各县市区人民政府、市直各部门及公共服务等联席单位信件回复工作进行检查、监督、通报、考核。

第十三条  各县市区政府、市直各部门（单位）是市长信箱的联动单位，负责对市长信箱信件进行办理、回复。市直各部门（单位）应明确分管领导、信箱管理员具体承担信件办理工作。各县市区政府应明确本辖区电子政务管理办公室为责任单位，具体承办市长信箱信件办理工作。

联动单位负责人、分管领导以及信箱管理员手机号码应报市人民政府电子政务管理办公室，并录入市长信箱管理系统。

关联人员变动、手机号码变更的，应及时将有关信息，报市人民政府电子政务管理办公室，以便及时修改完善。

第十四条 市信访局负责网上信访类信件的办理工作。市监察局负责举报类信件的办理及对成员单位信件办理情况进行监督管理，对因联动单位职责划分不清而产生推诿塞责的信件进行责任划定，对信件办理中出现的问题进行调查、追责。

第五章 安全保密

第十五条  在信件办理过程中，应严格遵守保密纪律和《信访工作条例》，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的信件处理情况。

第十六条  信件办理工作人员不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给被投诉、举报的单位和个人。与交办事项有直接利害关系的，应当回避。

第十七条  应充分尊重、保护来信人个人隐私，不得公开和向利害相对人提供来信人的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息。

第十八条　对于不宜公开的处理结果，信件承办单位只向来信人回复，不得向社会公开。　　

第六章 责任追究

第十九条 来信人对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护来信人和被投诉及被举报人或单位的合法权利，来信人可选择是否提供真实姓名、工作单位和家庭住址，但必须提供真实联系方式，以便调查核实和办理回复。

第二十条 经查证来信内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，将依法对来信人进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对来信人进行打击报复的，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。

第二十一条　责任单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。　

第七章 附 则

第二十二条  县市区人民政府、市直责任单位的考评结果纳入市政府绩效评估、市优化经济发展环境工作考评范畴，具体考核办法由市人民政府电子政务管理办公室制定和实施。