变“上访”为“上网”网上信访逐渐成为洞口信访主渠道

（通讯员 谢鹏）10月18日，洞口县人社局工作人员向黄桥镇刘某送达了处理意见书，刘某对处理意见很满意并深表感谢。至此，刘某等人和某职校之间的劳资纠纷问题得到了妥善解决。这是洞口县打造网上信访主渠道、依法及时就地处理信访问题的一个缩影。

2013年11月，十八届三中全会明确提出，要改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制，为洞口县开创新时代网上信访工作指明了方向。

5年磨砺，成效明显。5年来，洞口县以打造服务平台、解决实际问题、改进工作方式、强化工作保障为抓手，大力推进网上信访工作，有效维护了群众合法权益，化解了大批信访问题，来信、来访持续减少，网上信访逐渐成为群众信访的主要渠道，群众满意率逐年上升。五年来，全县共办理网上信访件3560件，网上信访占信访总量的56%。2018年1至10月，网上信访超过六成，占信访总量的61.1%，群众满意率为97%。

坚持网上信访便民利民打造“四大平台”

为方便群众着想，洞口县倾力打造“四大平台”，建立了全方位、多角度覆盖各乡镇、村、组的服务群众的网上信访平台。

一是开发县委书记、县长手机短信平台。通过该平台，群众可以发手机短信直接向书记、县长投诉，投诉件经工作人员整理汇总报县委书记、县长批示后，由短信平台导入湖南省网上信访系统进行流转办理，群众还可以通过信访件查询码在手机上查询办理进度、办理结果和对办理单位及信访部门进行满意度评价。

二是设立网上信访投诉平台。设立洞口县网上信访投诉平台、洞口信访微信公众号、手机APP等3个网上信访投诉平台，群众通过电脑或手机登录、注册，即可提交诉求、提出建议等。同时，在信访量大的乡镇、街道和县接访中心及县直信访窗口单位安放“互联网+信访一体机”，方便群众自助网上投诉和查询办理情况。

三是建成视频接访平台。依托“互联网+云视讯平台”，建好了2个县中心视频接访室、24个乡镇和部分村视频接访室，既能利用信访系统接访，也可以进行督查和召开电视电话会议。该系统与省、市视频接访系统实现了无缝对接，方便群众尤其是边远地区群众通过网络视频反映诉求。

四是开发信访事项受理办理“一站通”平台。将多个信访事项受理窗口和信访事项办理窗口，全部整合到“洞口县信访门户网站”，设置了网上信访事项受理、回复、查询评价、重点管理、工作预警、统计分析等模块功能，将来信、来访、网上信访、国家投诉、省长信箱、县长信箱、短信信访、微信信访、视频信访等统一流转，统一规范登记、受理、转送、交办、办理、复查、复核、督查督办、考核通报等信访业务各个环节，实现信访事项可查询、可跟踪、可督办、可评价，实现互联共享，搭建起了方便群众、办理高效的信访信息化工作平台。

全覆盖的网上信访平台的建立，受到群众的普遍欢迎。高沙镇群众罗某某多次向周围群众宣传县委书记、县长手机短信平台：“不用出门，给书记、县长发个手机短信就能很快把问题解决了，现在的政府实在好！”

推进网上信访事项解决做到“四个注重”

网上信访的关键在于解决群众的实际问题和合理诉求。洞口县将网上信访工作的立足点放在解决问题上，坚持“四个注重”，切实为民解难，有效化解了一大批矛盾问题。

一是注重完善制度，提升办理质量。先后出台了《洞口县信访事项受理办理“三到位一处理”工作规程》等文件，建立和健全了转送交办、受理办理、督查督办等一系列网上信访工作机制，着力规范信访部门、责任单位及其工作人员的工作行为，压实办理责任，推动问题解决，网上信访事项的办理质量和群众满意度明显提高。

二是注重快交快办，优化办理时效。在严守国务院《信访条例》和国家信访局、省政府、省信访局、市信访局网上信访事项办理规程前提下，主动压缩时限、提高办理效率。要求信访部门收到信访事项后，在1个工作日内通过省网上信访系统转交到乡镇或县直部门。要求责任单位收到投诉事项后在3日内决定是否受理，在15至30日内办结，复杂信访事项60日内办结，简易网上信访事项在1至3日内受理并回复。通过压缩网上信访受理办理周期，让信访群众切实感受到网上信访的方便、快捷和高效。县城和平街谢某网上投诉反映他们小区有住户建房时曾申请有关部门将电线移位，房子修好后告知有关部门将线恢复原状，但一直没来恢复，该事项当天就由县信访局转到有关部门，第二天就得到了妥善处理。

三是注重催办督办，落实工作责任。充分运用网上投诉可跟踪、可查询、可督办的功能，加强落地跟踪，掌握办理进度，采取电话催办，网上、发函和现场督办等方式督促责任单位落实办理责任，推动问题及时解决。同时，坚持全程跟踪，每案必查，实行临期案件催办、超期案件督办工作制度，倒逼责任单位及时规范办理。2014年，某乡镇没有在规定期限内办结县信访局交办的山林纠纷信访事项，后信访人又致信省长信箱，县信访局遂对该信访事项进行发函督办，责成该乡镇及时办结。

四是注重解决难题，做到“案结事了”。将“严”和“实”精神贯穿在网上信访办理全过程，坚持交办督办件一案三审，凡属国家信访局、省长信箱、省信访局交办和督办的信访件，严格按照岗位人员初审、分管领导审阅、局领导审批的程序审核上报办理报告，对办理不规范不到位的责成责任单位重新办理，确保群众反映的合理诉求得到解决。对复杂网上信访事项交给包案县级领导和责任单位，限期办结。县信访工作领导小组定期对复杂网上信访事项召开专门会议进行会商研判，确定化解方案，促进案结事了。花古街道唐某等人曾先后网上投诉反映花古村谢家桥段的公路存在安全隐患问题。县委县政府高度重视，将该信访事项交由副县长尹小龙包案处理。尹小龙当即带领责任单位县交通局、花古街道办事处相关人员到现场查看，并当面听取信访人反映诉求、了解情况，后又召开会议形成了处理意见，最终妥善处理了该信访事项。在后来县信访局工作人员的回访中，唐某等人对处理意见表示满意，并感谢政府。

改进网上信访工作方式推行“四个公开”

人民满意是我们的奋斗目标。洞口县坚持“以人民为中心”的思想，改进网上信访工作方式，推行“四个公开”，群众满意率和网上信访公信力不断提升。

一是晒出流程公开办。把网上信访事项的受理、办理、督办的整个流程置于“阳光”之下，群众可跟踪查询每一环节的办理情况和办理时间，充公分保障信访群众的知情权、参与权和监督权。

二是多措并举公开督。采取座谈、公开听证、媒体公开、现场督办等形式，推动案结事了。坚持把工作“晒”在阳光下，把案件“晾”在曝光台，接受媒体监督、大众点评。共召开座谈会19次、听证会17次，媒体公开案例421件、现场督办信访案件70余次。

三是积极回访公开查。通过电话、走访等方式，积极对网上信访事项进行回访，调查处理过程是否与群众见面，调查处理意见是否落实，调查群众是否真正满意。共回访1210人次，帮助解决实际困难和问题601个。

四是引导群众公开评。将“评价权”交给群众，努力引导群众通过手机、电脑对网上信访事项进行评价，评价自己所提诉求的受理环节、办理过程和处理结果，评价信访部门和责任单位的工作态度，充分保障群众的评价权，有效提高了参评率、满意度。2018年1至10月，网上信访参评率达57.6%。

夯实网上信访基层基础做到“四个强化”

网上信访，功夫在网下。各级部门把网上信访工作摆上重要日程，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，采取有效措施夯实网上信访工作基层基础，为做好新形势下的网上信访工作提供强有力的保障。

一是强化工作力量。县信访局增设网络信访信息室，安排专门人员从事网上信访信息化建设及网上投诉工作；全县所有乡镇、街道、管理区和县直部门设立信访办，配备1-3名信访专干，明确专人负责网上信访工作；村、组配备信访信息员，负责网信代办、指导等工作，确保有人做事，事能做好。实行岗前培训、跟班培训，通过座谈、电话、微信和QQ工作群交流和指导，让每个信访干部都熟练掌握网上信访业务技能，人人成为业务指导员和工作联络员。

二是强化设备配置。所有乡镇和县直信访窗口单位信访办均联通了电子政务内网、外网，县财政投入100万元为24个乡镇、街道、管理区和48个县直机关信访办统一配置了电脑、打印机、扫描仪、身份证识别仪等网上信访办公设备。

三是强化宣传培训。通过横幅、画报、电视、报刊、网站、头条、微信、QQ及现场网上信访操作指导等方式，全方位多角度宣传网上信访。共悬挂宣传横幅498幅，张贴宣传画报7000余张，制作宣传栏和展板60个，发放宣传单12000余份，在县电视台播出《洞口百姓信访·网上信访宣传》16期，告知群众如何进行网上信访操作和解疑答惑2970人次，引导群众依法、理性维权2100余人次。定期培训全县网信工作人员471名，实行岗前培训、跟班培训，通过座谈、电话、微信和QQ工作群交流和指导。

四是强化考核问责。定期对网上信访办理工作通报，并将网上信访办理工作单列10分纳入信访工作绩效考核。对网上信访工作不力、推诿拖延等情形的，对责任单位相关人员进行问责。通过考核问责，推动责任单位扎实推进网上信访工作，切实把网上信访打造成为群众反映诉求的主渠道、解决信访问题的主渠道、规范信访秩序的主渠道。5年来，有6名责任单位相关人因网上信访事项办理不力被约谈。